새롭고 보다 강력한 형태의 자동화가 빠르게 등장하고 있습니다. 현재까지는 주로 CoE조직을 통해 이루어졌습니다. 자동화가 최대한의 잠재력을 발휘하려면 회사는 직원들 사이에서 이러한 도구의 수요와 사용을 원활히 지원할 수 있는 시스템을 구축해야 합니다. Bain-UiPath 연구에 따르면 자동화가 회사 전략에서 중요한 위치를 차지할수록 오히려 역설이 나타났습니다. 직원의 86%가 자동화를 사용하기를 원하지만 비즈니스 리더의 30%만이 자동화에 대한 액세스를 허용하고 5%만이 자체적으로 자동화를 개발할수 있었습니다. 기업은 장애물을 극복하고 액세스를 민주화하기 위해 아래의 4단계 전략을 검토할 수 있습니다. 자동화 기술을 사용하여 비즈니스 프로세스를 대폭 개선하고 비즈니스를 재창조해야 하는 필요성이 점점 커지고 있습니다. 예를 들어 의료 보험사 Anthem은 2024년까지 작업의 절반을 자동화하는 것을 목표로 합니다.
자동화하는 한 가지 방법은 프로젝트팀 주도의 자동화 구현입니다.
즉, 프로젝트 팀 또는 자동화 CoE(Center of Excellence)를 설정하고 적절한 업무나 작업 프로세스를 식별하고 비즈니스 프로세스를 재구성한 다음 작업을 자동화합니다.
또 다른 방법은 직원이 직접 작업을 자동화하는 것입니다.
1993년 Microsoft는 Visual Basic for Applications와 acros 생성 기능을 포함하는 Windows용 Excel 5.0을 도입하여 기본 기술을 갖춘 사람들이 직접 반복 작업을 자동화할 수 있는 기회를 마련하였습니다. 자동화에 다양한 직원을 참여시키는 것이 새로운 것은 아니지만 점점 더 강력한 유형의 자동화가 빠르게 등장하고 있습니다. 여기에는 로봇 프로세스 자동화(RPA) 및 인지 기능이 포함됩니다. 이전 도구와 달리 RPA와 같은 신기술은 훨씬 더 많은 양의 수동 작업을 자동화하고 동시에 효과적인 협업 및 거버넌스를 지원하기 위한 조직 리소스를 제공할 수 있는 엄청난 가능성을 가지고 있습니다. 이러한 신기술의 잠재력을 활용하기 위해 기업은 프로젝트 팀과 CoE주도 구축 방식과 직원이 직접 작업을 자동화하는 현업주도 구축. 이 두가지 방식으로 자동화를 성장시켜야 합니다. 지금까지는 전자의 접근 방식이 더 일반적이었습니다.
IT 팀이 관리해야 하는 복잡성을 더 늘리지 않으면서 강력한 거버넌스를 갖춘 유연하고 사용하기 쉬운 도구를 통해 직원들이 자동화를 보다 적극적으로 수용할 수 있도록 기업이 역량을 강화하려면 어떻게 대처해야 할까요? 자동화의 지속적인 성공을 위해서는 올바른 목표를 설정하고, 조직을 보다 광범위하게 참여시켜야 합니다. 대부분의 비즈니스 사용자는 전문적인 기술 배경이 없이도 자동화 소프트웨어를 사용할 수 있습니다. StudioX와 같은 현업자동화 개발 도구를 통해 작업을 자동화하거나 자동화를 개발하고 승인을 위해 제출하는 등 보다 정교한 이니셔티브에 참여할 수도 있습니다. 이는 단순히 직원에게 도구에 대한 액세스 권한을 부여하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 조직은 사람들에게 자동화 가능성을 알리고, 채택을 전파하고, 명확한 지침을 만들고, 교육 프로그램을 구축하고, 인센티브를 제공해야 합니다. Democratizing automation를 해야하는 이유 • 노동 생산성의 성장 둔화 컨퍼런스 보드에 따르면 노동 생산성의 연간 증가율은 2000년부터 2007년까지 평균 2.6%에서 2011년부터 2019년 사이에는 1.7%, 2020년에는 0.9%로 떨어졌습니다. 이러한 둔화로 인해 2005년 이후 미국 비농업 부문의 누적 생산량 손실은 10조 9000억 달러, 즉 근로자 1인당 생산량은 95,000달러였습니다. 생산성 성장을 가속화하려면 특히 지식 기반 작업에서 자동화가 필수적입니다. • 기술 인재의 부족. Korn Ferry는 2030년까지 전 세계적으로 8,500만 개 이상의 일자리가 채워지지 않아 8조 5,000억 달러의 경제 생산량에 해당할 것으로 추정합니다. 기술 부문은 특히 부족으로 인해 큰 타격을 받습니다. 자동화해야 하는 모든 작업을 자동화할 수 있는 기술적으로 숙련된 인력이 충분하지 않습니다. • 디지털에 정통한 직원. 디지털기술은 이전보다 널리 보급되었으며 사람들은 집과 직장에서 디지털을 통해 좀더 쉽게 기술에 접근하고 사용할 수 있습니다. • 사용자 친화적인 기술. 비기술적인 사람들이 자동화 도구를 사용하기가 점점 더 쉬워지고 있습니다. 로우코드 및 노코드 개발 소프트웨어 환경의 출현과 지속적인 성숙으로 인해 누구나 이러한 도구를 선택하고 사용하기가 더 쉬워졌습니다. 이러한 많은 도구는 직관적인 인터페이스와 특정 산업 및 기능을 위한 사전 구축된 자동화를 특징으로 하는 즉시 배포할 수 있습니다. 많은 조직에 자동화 CoE가 있지만 몇개 프로세스 이상으로 확장하는 데 어려움을 겪었습니다. 민주화된 자동화는 CoE가 구축할 수 없거나 비즈니스 프로세스에 대한 이해부족으로 놓치기 쉬운 작업들을 발굴해낼수 있기 때문에 더 큰 규모의 자동화를 달성할 수 있습니다. 또한 보다 생산적이고 숙련된 인력을 육성할 수 있습니다. 예를 들어 California State Association of County의 Excess Insurance Authority는 관리 프로세스를 자동화하여 직원들이 시간을 보다 전략적으로 사용하고 기술적으로 복잡한 작업에 집중할 수 있도록 합니다. 자동화는 대용량 작업을 처리하는 데 소요되는 시간을 절반으로 줄이고 프로세스 정확도를 높이며 인적 오류를 줄여 직원 스트레스 수준을 낮춥니다. 자동화를 성공적으로 민주화한 회사는 또다른 이점을 가질 수 있습니다. 글로벌 미디어 및 디지털 마케팅 커뮤니케이션 회사인 Dentsu는 Citizen을 출시했습니다. Citizen은 회사 전체의 모든 비즈니스 프로세스에 자동화를 통합한다는 사명을 가진 자동화 프로그램입니다. 자동화 CoE는 대규모 데이터 마이그레이션 프로젝트를 완료하기 위해 30일 이내에 로봇 60대를 구축하는 등의 프로젝트를 성공적으로 제공하여 125,000시간 이상을 절약했지만, CoE는 곧 기회의 롱테일을 식별하고 구현하는 데에 병목현상이 될 것임을 깨달았습니다.
그래서 기존 하향식 자동화에서 직원이 중심이 되는 상향식 자동화로 노선을 변경했습니다.
이제 직원들은 중앙 집중식 감독 및 투명성을 보장하기 위해 전용 플랫폼을 통해 자동화 아이디어를 제출하고 진행 상황을 추적하여 기회를 식별하고 일상적인 과제를 독립적으로 자동화할 수 있습니다. Dentsu는 2일간 진행된 첫 번째 해커톤에서 3,000시간 이상의 수작업을 절약했다고 추정합니다. 이러한 자동화를 통해 직원은 마케팅 캠페인 프로세스를 순조롭게 진행하고 품질 보증을 개선하며 업무의 보다 가치 있고 전략적이며 창의적인 측면에 집중할 수 있습니다. Dentsu의 전 최고 자동화 책임자인 Max Cheprasov는 "종합적으로 자동화 기회의 긴 꼬리에 대처할 수 있도록 직원의 기술을 향상하고 권한을 부여하는 것은 복잡한 하향식 COE 또는 IT 중심 이니셔티브의 이점을 훨씬 능가할 수 있습니다."라고 말했습니다. Democratizing automation를 방해하는 요소 자동화의 필요성에도 불구하고 다음 4가지 부정적인 인식으로 대규모 자동화 민주화가 어려워집니다. • 실직에 대한 두려움. 많은 관리자들은 직원들이 실직을 두려워하기 때문에 업무 자동화를 꺼린다고 생각합니다. • 데이터 및 IT 보안 위험 증가. 일부 회사는 데이터 및 IT 보안에 대한 위험 증가를 인식하여 비즈니스 사용자의 손에 자동화를 제공하는 것을 원하지 않습니다. 이는 특히 금융 서비스 및 의료 서비스와 같이 규제가 엄격한 산업의 경우입니다. • 직원에 대한 신뢰 부족. 도구가 복잡하고 심도 있는 기술 지식이 필요하다고 인식하기 때문에 모든 관리자가 직원이 자동화를 효과적으로 개발하고 사용하는 방법을 배울 수 있다고 생각하는 것은 아닙니다. • 프로세스 중단과 높은 비용 현재 프로세스는 변경해야 하며 관리자는 직원이 새로운 도구를 사용하는 방법을 배울 시간이 없을 것이라고 생각합니다. 조직은 새로운 도구가 비용을 추가하고 관리 및 유지 관리를 위해 추가 IT 리소스가 필요할 수 있다고 걱정합니다. 그러나 이러한 인식의 대부분은 실제 경험이 아닌 우려부터 시작되는 경우가 많습니다. 대규모로 운영되는 성숙하고 민주화된 자동화 프로그램을 보유한 회사는 거의 없습니다. 또한 많은 고위 경영진은 직원들이 자동화에 대해 어떻게 느끼는지 완전히 이해하지 못할 수 있습니다. 로봇 프로세스 자동화로 돌아가서 Bain & Company와 UiPath가 RPA의 500명 이상의 IT 및 비즈니스 사용자를 대상으로 한 공동 설문 조사에 따르면 직원의 86%가 이러한 도구를 사용할 의향이 있지만 14%만이 기회를 제공받았습니다. 조직의 30%만이 어떤 형태로든 유인 RPA 배포(직원의 워크스테이션에 상주하고 직원의 특정 이벤트, 작업 또는 명령에 의해 트리거되는 봇)를 사용했습니다. 그리고 기업의 약 5%만이 비즈니스 사용자가 주도하는 RPA 개발을 가지고 있습니다(그림 1 참조). 이 5% 중 약 1/3만이 성숙하고 민주화된 자동화 프로그램을 가지고 있다고 말했으며, 이는 전체 조사 대상 기업의 2% 미만입니다. 그림 1: 소수의 조직만이 비즈니스 사용자가 주도하는 RPA 개발을 수행합니다.
첫 번째 격차는 인식 부족입니다. RPA의 급속한 성장에도 불구하고 직원 응답자의 66%는 RPA에 대해 들어본 적도 없습니다(그림 2 참조). 그들에게 알리는 것은 분명한 첫 번째 단계입니다. 그림 2: 소수의 직원이 RPA를 알고 있으며 RPA를 사용하거나 직접 봇을 만든 직원은 더 적습니다.
직원들이 자동화에 대해 인지하게 되면 대다수가 RPA를 사용하기를 원합니다. RPA에 대해 들어본 직원 중 60%는 봇을 사용해 작업을 수행한 적이 없습니다. 그럼에도 불구하고 86%는 그렇게 할 의향이 높다고 답했습니다. 이미 RPA를 사용하는 직원 중 절반은 스스로 봇을 만든 적이 없습니다. 그럼에도 불구하고 약 80%는 자동화를 개발할 의향이 매우 높습니다. 직원들의 RPA 사용 장애물 높은 관심에도 불구하고 세 가지 장애물이 직원들의 사용을 더디게 합니다. (그림 3 참조). 그림 3: 기업은 RPA 사용 및 개발에 대한 장벽을 극복해야 합니다.
• 자동화에 대한 인식부족 데이터에서 알 수 있듯이 자동화에 대한 신뢰는 직원에게 문제가 되지 않습니다. 그러나 그들은 일상 업무에서 자동화의 사용 사례를 식별하는 데 어려움을 겪고 있으며 많은 사람들이 자동화가 업무에 어떻게 가치를 더하는지 확신하지 못합니다. • 사내 공식화된 자동화 프로그램의 부재 직원들은 회사에서 공식적으로 승인하지 않았거나 공식 교육 프로그램을 제공하지 않는 경우 자동화 사용을 꺼립니다. • 지속적이지 않은 RPA 솔루션 교육 직원들은 제품을 사용하기 어렵다고 인식하는 경우가 많으며, 회사는 직원에게 익숙해지기 위한 효과적이고 일관된 교육이 부족합니다. 이러한 발견은 자동화 역설에서 조화의 중요성을 강조합니다. RPA에 대한 광범위한 관심에도 불구하고 많은 리더들은 직원들이 이러한 도구를 사용할 의향이 없거나 사용할 수 없다고 잘못 생각하고 있습니다. 조직적 지원과 함께 No-code, Low-Code 자동화 도구에 대한 인식을 구축하면 자동화 과제를 확산하는데 도움이 됩니다. 비즈니스 사용자는 더 가치 있는 작업을 수행하고 기술향상을 위한 시간을 확보하기를 원하지만 IT 혹은 CoE의 비협조로 자동화를 사용하고 개발하려는 사람들이 필요한 지원을 받는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. IT 및 CoE 팀은 품질, 보안, 거버넌스, 교육, 도구 확산, 자동화 솔루션의 확장성 및 비용에 대한 우려로 비즈니스 사용자에게 자동화 식별, 구축 및 관리에 대한 제어권을 양도하기를 원하지 않기 때문입니다. 한편 고위 경영진은 생산성 향상, 서비스 품질 향상 및 고객 만족도 향상에 가장 관심을 가집니다. 그들은 상당한 비즈니스 가치를 제공할 경우에만 자동화에 관심이 있습니다. 이러한 관점에서 자동화 패러독스를 극복한 선도 기업의 경험은 성공을 위한 네 가지 테마를 제안합니다.
소음에 휘둘리지 말라. 대부분의 회사에는 수많은 경쟁적인 비즈니스 우선 순위가 있습니다. 다른 우선순위보다 자동화에 주목하는 이유는 무엇입니까? CEO는 자동화가 비즈니스 재창조의 중심이라는 점을 경영진에게 확신시켜야 합니다. 그리고 재창조에는 자동화 CoE의 지원을 받는 비즈니스 및 기능 리더가 자동화 아이디어를 식별하고 실행할 뿐만 아니라 모든 직원이 자동화 목표 달성에 기여해야 합니다. 비즈니스 리더는 직원에게 부과된 이니셔티브로 자동화에 대한 기존의 관점을 직원과 함께 또는 직원과 협력하여 이니셔티브로 조정해야 합니다. 직원들에게 영감을 제공하라. 앞에서 언급했듯이 대부분의 직원들에게 자동화에 대한 인식이 높지 않습니다. CEO가 대의를 위해 고위 경영진을 결집시켜야 하는 것처럼 자동화 리더는 직원들이 일상 업무에서 자동화에 관심을 갖도록 영감을 주어야 합니다. 해커톤, 훌륭한 아이디어에 대한 큰 상금, 훌륭한 제안을 제안한 사람들에게 주어지는 보너스는 영감을 주는 방법 중 하나입니다. 또한 기업은 자동화 프로젝트에서 얻은 절감액으로 무엇을 하고 이를 가능하게 하는 직원에게 어떻게 보상할지 생각해야 합니다. 자동화가 진행됨에 따라 분기별 성능 목표에는 자동화 도구 인증과 관련된 디지털 채택 점수가 포함될 수 있습니다. 조직은 개인의 경력 전반에 걸쳐 이정표를 업데이트하고 추적할 수 있는 디지털 인사 기록을 수립할 수 있습니다. 기업이 제품 구매에 대해 소비자를 흥분시키는 것처럼 내부적으로도 자동화 서비스에 대해 마케팅 기법을 사용할 수 있습니다.
Singtel은 각 직원이 매주 최소 30분을 절약하는 것을 목표로 "모든 사람을 위한 로봇"을 출시했습니다. 이 프로그램은 봇에 대한 투자가 아니라 사람에 대한 투자입니다. Singtel이 자동화를 도입함에 따라 업무 수행 방식이 바뀔 것이기 때문에 회사는 직원들이 기술을 업그레이드할 수 있도록 시간과 리소스를 투자했습니다. 자동화 민주화를 공식화하라. 자동화로 성공하려면 사용 사례를 파악하는 방법과 디지털 프로세스로의 전환을 탐색하는 방법에 대해 직원을 코칭해야 합니다. 디지털 혁신에는 새로운 도구뿐만 아니라 사람들이 협업할 수 있는 새로운 방법도 필요합니다. 직원은 고급 사용자를 통해 다른 직원과 자동화 프로젝트를 공유할 수 있어야 합니다. 코드가 적거나 없는 개발 환경인 단일 전사적 플랫폼을 사용하면 누구나 IT 그룹을 거치지 않고 자동화를 쉽게 개발할 수 있습니다. 그리고 IT 그룹 또는 자동화 CoE는 도구 확산을 방지하고, 비즈니스 사용자가 자동화를 구축하도록 지원하고, 이러한 자동화를 확장하기 위한 올바른 프레임워크를 제공하는 올바른 거버넌스를 제공할 수 있습니다.